Comment assurer le suivi des clients sur WhatsApp ?

Comment assurer le suivi des clients sur WhatsApp étape par étape ?

Un bon suivi sur WhatsApp doit être clair, opportun et facile à poursuivre. L’idée n’est pas d’écrire pour insister, mais de maintenir la conversation active et d’aider le client à avancer.

• Relisez le contexte précédent: identifiez ce que le client a demandé, les informations qu’il a reçues et ce qui est resté en attente.
• Définissez l’objectif du message: il peut s’agir de répondre à une question, de confirmer l’intérêt, de relancer un devis ou de convenir de la prochaine étape.
• Personnalisez la conversation: évitez les messages génériques et faites référence à la situation précise du client.
• Contactez au bon moment: laissez un délai raisonnable entre les messages et évitez de saturer le client.
• Notez la prochaine étape: consignez les accords, les points en attente ou les dates de suivi pour assurer la continuité du service.

Quels messages envoyer pour assurer le suivi d’un client ?

Le type de message dépend du stade de la conversation. L’important est que chaque prise de contact ait un motif clair et ne ressemble pas à un message générique.

• Après un devis: demandez s’il a pu l’examiner et s’il a besoin d’une précision.
• En l’absence de réponse: reprenez la conversation brièvement et rappelez le sujet en attente.
• Après un achat: vérifiez que tout s’est bien passé et proposez votre aide en cas de question.
• Pour poursuivre une négociation: rappelez où en était la conversation et proposez la prochaine étape.
• Pour réactiver un client: reprenez contact avec une information utile ou une raison concrète de reprendre la discussion.

Comment organiser le suivi lorsque vous avez beaucoup de conversations ?

Lorsque le volume de chats augmente, tout gérer de mémoire peut laisser certains clients sans réponse ou faire perdre des accords importants.

Pour l’éviter, il convient de classer les conversations, d’identifier les points en attente, d’attribuer des responsables et de noter la prochaine étape pour chaque client.

Si le volume est déjà élevé, s’appuyer sur un CRM permet de garder chaque conversation liée aux informations du client et aide l’équipe à savoir qui s’occupe de chaque cas et ce qu’il reste à faire.

Dans Evidence ERP, les conversations peuvent être filtrées par responsable et par statut, et liées à des prospects ou des clients. Il est en outre possible de rechercher précisément les messages ouverts mais restés sans réponse, afin de garder un œil sur les clients qui, par mégarde, n’ont pas reçu de réponse de l’équipe.

Erreurs à éviter dans le suivi des clients sur WhatsApp

Un suivi mal organisé peut faire perdre l’intérêt du client ou laisser une opportunité commerciale tomber dans l’oubli. Voici quelques erreurs fréquentes :

• Écrire sans relire la conversation précédente: cela peut entraîner des messages hors contexte.
• Insister trop: contacter le client trop souvent peut paraître intrusif.
• Envoyer le même message à tout le monde: chaque client a des besoins et un calendrier différents.
• Ne pas définir la prochaine étape: la conversation peut rester ouverte sans action concrète.
• Ne pas consigner les accords ou les points en attente: se fier uniquement à sa mémoire augmente le risque de perdre des informations.
• Laisser des conversations sans responsable: lorsqu’une équipe travaille ensemble, il doit être clair qui assurera la suite avec chaque client.

Comment assurer le suivi des clients sur WhatsApp depuis un CRM ?

Un CRM aide à organiser les informations de chaque contact et à assurer la continuité des conversations sans dépendre uniquement de l’historique WhatsApp. Il permet de savoir qui est le client, ce qui a été fait avec lui et quelles actions restent en attente.

Dans Evidence ERP, par exemple, une conversation peut être liée à un prospect ou à un client, attribuée à un responsable et complétée par des activités, des notes internes et des fichiers.

De plus, le suivi peut avancer dans le même flux commercial, puisqu’il est possible de générer des devis et, pour les clients, des ventes ou des ordres de service liés à la conversation.